Améliorer l’assistance aux clients grâce aux médias sociaux
Des études montrent qu’un client sur trois préfère les réseaux sociaux à l’utilisation du téléphone pour le service clientèle. Si vous combinez un bon téléphone avec centre d’appelle en tunisie, vous avez la recette du succès.
Au vu de l’émergence des médias sociaux, le principe du support client a bien changé. Il ne suffit plus de donner à vos clients la possibilité d’appeler un numéro gratuit en cas de problème ou de préoccupation. Ils doivent avoir accès à de multiples canaux, y compris les médias sociaux.
Voici quelques recommandations afin que l’intégration des médias sociaux dans vos opérations de support client soit menée à bien:
La qualification de l’employé
Le téléconseiller devra suivre une formation adéquate afin de pouvoir gérer les éventuels problèmes du client en ayant l’attitude recommandée pour la résolution des problèmes. Faites attention aux réponses que vous donnez sur les canaux des médias sociaux afin qu’ils soutiennent votre marque à la fois dans son caractère et sa personnalité.
Renforcer la valeur et la confiance des employés
Afin de mener une communication axée sur les affaires et les clients, l’entreprise doit faire confiance à ses employés. Si vous pensez qu’un employé est capable de représenter la marque et de fournir un service compétent et orienté vers le consommateur, alors, en tant que direction, vous devez montrer cette confiance en permettant aux employés de parler au nom de l’entreprise et en introduisant une certaine liberté dans la construction des relations avec les clients.
Partager les feedbacks
Afin de saisir la nature des besoins des clients, il est fortement recommandé de partager les feedbacks des consommateurs avec les services concernés de votre compagnie. La meilleure pratique consiste à créer des déclarations, des plaintes ou des suggestions de marque complémentaires et à les partager avec les personnes travaillant dans l’entreprise. De plus, il est également utile de fournir une passerelle aux employés et aux services qui pourraient avoir une idée pour la résolution d’un problème donné. De cette manière, tous les employés ont la possibilité de mieux connaître le client ainsi que ses besoins.
La Rapidité
Il est primordial de fournir un service rapide quand il s’agit de médias sociaux. Le service d’assistance clientèle se doit de reconnaître les différents problèmes et d’y répondre immédiatement.
Précision
Les messages des médias sociaux sont souvent rapides, ce qui signifie qu’il est facile de faire une faute d’orthographe ou de grammaire. Votre marque et la compétence de votre personnel seront jugées par les postes, alors appliquez-les en conséquence.
Les défenseurs
Les clients satisfaits sont vos meilleurs atouts. Invitez-les alors à être les défenseurs de votre marque. L’un des meilleurs moyens d’y parvenir est de les contacter lorsqu’ils ont quelque chose de formidable à dire à votre sujet.
